O Verdadeiro Valor do Cliente: Por que R$2 Podem Custar Muito Caro ao Seu Negócio

Imagine-se na seguinte situação de produtividade no seu dia a dia profissional: você está no trabalho, decide almoçar perto do escritório e pede um prato de R$ 5.

A refeição estava deliciosa, mas ao pedir a conta, você percebe que está sendo cobrado R$ 7.

Ao questionar o gerente, ele justifica: “Os preços foram reajustados, e infelizmente você olhou um cardápio antigo. Pedimos desculpas, mas precisa pagar o preço novo para não dar prejuízo ao restaurante, pois este é o preço atual.”

A pergunta é: você acha que o gerente agiu corretamente por evitar uma “perda” de R$ 2 para o estabelecimento?

A resposta é um sonoro “não”.

Este é um dos motivos básicos que levam muitos negócios a não prosperarem de forma sustentável.

Se você se sentir chateado com esse incidente, pode ser que decida nunca mais voltar a esse restaurante.

E aqui não estamos sequer falando sobre o Código de Defesa do Consumidor ou ética profissional, mas sim de um argumento puramente financeiro e racional.

O Conceito do Valor do Cliente

O gerente, nesse caso, ignorou um conceito fundamental no mundo dos negócios: o Valor do Cliente.

Entenda: um cliente padrão desse restaurante, alguém que trabalha na redondeza de um bairro comercial e almoça lá pelo menos duas vezes por mês, gastando em média R$ 5 por almoço, representa um valor de R$ 50 mensais ou R$ 600 anuais para o estabelecimento.

Por conta de R$ 2, o restaurante acabou perdendo um cliente que representa R$ 600 anuais.

É por isso que muitos negócios bem-sucedidos seguem o princípio de “servir bem para servir sempre”.

O verdadeiro lucro do estabelecimento acontece na venda continuada, no relacionamento contínuo com aquele cliente.

Isso se aplica desde um salão de beleza, um consultório dentário, um restaurante, uma empresa de telefonia, até bancos.

Essas empresas que você vê fazendo grandes anúncios na televisão, em outdoors e contratando famosos para propaganda são as que mais lucram no relacionamento de longo prazo.

Apesar de custar muito caro fazer todo esse investimento para adquirir um cliente novo, elas sabem que a chance desse cliente abandonar o serviço é muito pequena.

No caso dos bancos, é incomum você dizer: “Ah, esta semana acho que vou trocar de banco.”

Transações Únicas: A Importância do Atendimento Impecável

Mas, e se o seu tipo de trabalho envolve clientes que vêm apenas uma vez na vida? Muitos “espertinhos” podem pensar: “Ah, o cliente só vem uma vez, então posso atender de qualquer jeito.” Será mesmo?

Mais uma vez, o erro aqui não está nos aspectos de respeito, ética ou gentileza, nem no Direito do Consumidor.

Vamos pensar pela perspectiva puramente racional, financeira e mercantilista: um cliente insatisfeito vai espalhar para outras pessoas aquela experiência negativa.

Por outro lado, um cliente feliz fará propaganda boca a boca e recomendará seu serviço ou produto para amigos.

O Que Você Pode Fazer a Respeito?

O conceito é simples, mas surpreende a quantidade de comerciantes, empresários e profissionais liberais que nunca pararam para pensar por essa perspectiva.

Por isso, a atividade aqui é a seguinte: reflita sobre o que você pode fazer hoje para melhorar a maneira como você faz negócios.

1. Treinamento de Equipe: Talvez você precise treinar melhor seus funcionários. Muitas vezes, o fundador, diretor, presidente ou gerente entende o conceito de Valor do Cliente, mas pode acontecer de um ajudante, telefonista, garçom, recepcionista, ou a pessoa que está no caixa, não atuar como deveria. Não por má vontade, mas por lealdade à cobrança de R$ 2, acabam perdendo clientes que valem R$ 600 todo ano.

2. Marketing Estratégico: Talvez você precise de mais ousadia na maneira como gasta o dinheiro fazendo marketing para atrair mais clientes. Mesmo que no primeiro momento você tenha prejuízo, pode acontecer que seus novos clientes continuem fazendo negócio com você e, assim, tragam bastante lucro adiante.

Muitas vezes, não haverá lucro nas primeiras vendas.

Por isso, seu produto ou serviço precisa encantar o cliente para que ele retorne várias e várias vezes e também indique para outras pessoas.

Seja você um profissional independente, um freelancer, se tem um negócio próprio ou deseja abrir um, focar no Valor do Cliente é a chave para a sustentabilidade e o crescimento.